3 poziomy słuchania, czyli mieć uszy to za mało

Od 17 lat zajmuję się zawodowo… prowadzeniem rozmów. Do tego można sprowadzić moje aktywności w obszarze executive search i doradztwa osobistego (kariera, przywództwo, komunikacja). Nawet moje wykłady i wystąpienia wpisują się w ten wątek, bo styl mam otwarty, dyskursywny i uwielbiam wymianę myśli z uczestnikami. Ostatnie, na czym mi zależy, to wejść, powiedzieć i wyjść, bo żaden ze mnie prorok. Nie od głoszenia (swojej i jedynej) prawdy jestem, a od prowokowania siebie i innych do twórczego myślenia. No, moja rola to jednak nieco więcej niż samo prowokowanie. To także pokazywanie ścieżek tegoż twórczego myślenia i konsekwencji podejmowanych decyzji. Czym chcę się zresztą odróżnić od „mówców motywacyjnych” wszelakiego autoramentu, co to wchodzą, wychodzą, kasują i gnają na następne kazanie, że możesz wszystko. A długoterminowy efekt ich działania jest jak wspomniany już raz przeze mnie deszcz nad oceanem – ani przybyło, ani ubyło…

Istotą wspomnianego wyżej prowadzenia rozmów jest słuchanie. Tak tak, wcale nie mówienie. Mówić ma rozmówca, a moim kluczowym obowiązkiem jest słuchać, zadawać pytania, wyciągać wnioski (hipotezy), konfrontować je z rozmówcą i znowu słuchać. Na przestrzeni owych 17 lat systematycznie analizuję także własne zachowania. Na ile to możliwe obserwuję siebie i staram się zrozumieć, jak działam i dlaczego właśnie tak. Celem jest oczywiście nie tylko sama wiedza „jak i dlaczego”. Jest nim chęć doskonalenia swoich zawodowych umiejętności, by w efekcie przynosić rozmówcom jeszcze większą wartość.

Mając już na tyle długi okres za sobą wyróżniam 3 etapy rozwoju słuchacza. Są to etapy chronologiczne. Wierzę, że ich opis może być przydatny dla innych. Szczególnie tych młodszych adeptów zawodów wymagających słuchania właśnie (czyli… niemal wszystkich). No i stąd ten post.

Etap 1 – zrozumieć CO mówią

To naturalny okres początkowy w procesie stawania się słuchaczem. Polega na uważnym zbieraniu faktów zasłyszanych podczas rozmowy. Można to porównać do zbierania puzzli do późniejszego układania obrazka. Porównanie nieprzypadkowe. Ci mniej cierpliwi lub najmniej doświadczeni bardzo szybko (za szybko) zaczynają układać sobie ten obrazek, czyli wydawać opinię na temat rozmówcy. To ci, którzy mówią, że po paru minutach rozmowy wiedzą o człowieku „wszystko”. Wynika to albo z braku doświadczenia, albo z arogancji. Brak doświadczenia można uleczyć, z arogancją jest już gorzej.

Umiejętność zbierania faktów wcale nie jest prosta. Ogromna część ludzi ma tendencję do gadatliwości i zalewu słów. Z tego właśnie zalewu trzeba cierpliwie i uważnie wyławiać konkrety. Trzeba umieć asertywnie przerywać, zadawać zawężające pytania dodatkowe, dopytywać o konkretne dane. No i jednocześnie notować. A to wszystko jeszcze w atmosferze szacunku dla rozmówcy i najzwyklejszej kultury osobistej. Ale nad tym wszystkim jest jeszcze jeden element – trzeba wiedzieć, jakich danych i faktów się potrzebuje. By rozmowa nie była chaotycznym łapaniem motyli. By nie wypuścić rozmówcy, dopóki tychże potrzebnych danych i faktów nie otrzymamy. Tutaj szczególnie przydaje się umiejętność zadawania pytań zamkniętych.

To pierwszy etap rozwoju. Doskonalenie tego elementu nigdy się nie kończy, możemy za to wtedy już mówić o sobie – „Jestem Słuchaczem”.

Etap 2 – zrozumieć JAK mówią

Sama treść i fakty to za mało. To tak, jakby opierać swoją decyzję na samych słowach kluczowych. Padły słowa „kreatywność, elastyczność, rozwój firmy, rozwój ludzi” itd., dodano trochę właściwych liczb i już mogę ferować wyrok, ze to dobry kandydat i rekomendować do zatrudnienia. Otóż to za mało. Właściwych słów i eksponowania właściwych faktów można się nauczyć. Sam zresztą także w tym obszarze wielu ludziom pomagam. Bazowanie więc tylko na tym, CO się usłyszało jest zbyt płytkie.

Istotny jest również sposób formułowania myśli, klarowność wywodu, rodzaj i bogactwo języka, sposób używania liczb, umiejętność dostosowania przekazu do konkretnej sytuacji itd. itd. Ciekawa jest też np. obserwacja, czy rozmówca wpierw przedstawia wnioski (konkretna odpowiedź na pytanie), a później przechodzi do ich uzasadnienia, czy też zaczyna od długiego wyjaśnienia okoliczności i swojego trybu myślenia, by udzielić odpowiedzi na samym końcu (gdyż już zasnęliśmy). Czy zaczyna od opisywania zagrożeń, czy też w naturalny sposób koncentruje się wpierw na szansach. Czy mówi językiem charakterystycznym dla lidera, czy pomocnika. Czy i w jaki sposób pojawiają się w jego przekazie ludzie. Czy w ogóle zastanawia się nad potrzebami jego rozmówcy (czyli moimi), czy też przyszedł generalnie po to, by samemu mówić jak najwięcej, a ja mu jestem potrzebny tylko jako worek treningowy.

[to wręcz temat na osobny artykuł, który już piszę i przewrotnie zatytułuję „Listener’s/Reader’s Experience ; rezerwuję sobie wynalazek tego pojęcia J]

Ważna jest także obserwacja mowy ciała rozmówcy oraz jego emocji – kiedy się ożywia, kiedy gaśnie, kiedy wznosi się na wyżyny oratorskie, a kiedy zaczyna się zacinać, kiedy przełącza się z faktów na ogólniki, kiedy zmienia temat i zaczyna krążyć, jaka jest dynamika jego ciała podczas całej rozmowy oraz jak i w których momentach się zmienia, jaki jest kontakt wzrokowy itd. itd.

Rozwój w tym obszarze umiejętności podzieliłbym na dwie fazy. Pierwszą z nich można nazwać „jestem Bogiem!”. Dlaczego tak? Ano przeczytamy kilka pozycji z zakresu mowy ciała (najczęściej tych najpowszechniej dostępnych, czyli płytkich jak kałuża), dodamy do tego lekturę porad internetowych (w ogromnej części równie głębokich), zapiszemy się na kurs jakiegoś „guru” reklamującego się, że czyta w człowieku, jak w otwartej książce, dodamy do tego kursik NLP, czy innej cudownej metody na „wszystko” i… popadamy w upojenie. Bardzo szybko zaczynamy wierzyć, że żaden rozmówca nie będzie już miał przed nami tajemnic i rozkminiamy każdego w trzy sekundy, a bardziej opornych w pięć. Oj, wielu takich widuję, wielu… Kamieniem rzucać nie będę, bo przez chwilę oczywiście sam byłem w takiej fazie. Całe szczęście było to bardzo dawno, szybko ochłonąłem i świadomie przeszedłem do następnej fazy. A ta następna faza polega na uświadomieniu sobie oczywistej przecież prawdy, że przyczyny zachowań rozmówców mogą być tak przeróżne, że nie Bogiem, a idiotą jestem uważając, że „czytam w człowieku jak w otwartej książce”… Wtedy robimy krok wstecz i koncentrujemy się na… zbieraniu faktów. Tyle że tym razem to nie fakty z życia rozmówcy (patrz etap 1), a te opisujące jego zachowanie podczas rozmowy. Jakie to fakty? Wymieniłem część z nich nieco wyżej (kiedy się ożywia, kiedy gaśnie, kontakt wzrokowy itd.). Dopiero powtarzalność pewnych zachowań w odpowiednio długim czasie może dać przesłanki do interpretacji i stawiania hipotez. A te interpretacje i tak warto jeszcze skonfrontować z samym rozmówcą, albo omówić z innymi obserwatorami. Najlepiej znacząco innymi niż my – wiek, płeć, doświadczenie, wykształcenie. No bo gdy np. dwóch psychologów w tym samym wieku, po tej samej szkole i o podobnych doświadczeniach życiowo/zawodowych mówi to samo, to jakby jeden mówił (no, może półtora…). Tutaj korzystamy też z siły pytań otwartych.

Ogromne znaczenie ma też dążenie do zrozumienia intencji rozmówcy. Bo nie jest on być może wielkim komunikatorem, więc w ramach współpracy należy poczynić wysiłek, by zrozumieć jego myśl. No i oczywiście dopytać, czy właściwie zrozumieliśmy.

Jak nazwać siebie w drugim etapie, tym post-boskim? Proponuję „Jestem Obserwatorem”. Używamy już świadomie i uszu, i oczu.

Etap 3 – zrozumieć, czego NIE mówią

To chyba najtrudniejszy element. No bo jakże zauważyć coś, czego nie ma? Ha! Bo rzecz w czym innym. Rzecz w tym, by zauważyć, ŻE nie ma. A żeby zauważyć, że czegoś nie ma, trzeba wpierw samemu wiedzieć, że to istnieje… A to już trochę wyższa szkoła jazdy. Sama intuicja zwykle nie wystarcza, za to przydają się lata doświadczeń i wynikająca z nich praktyczna wiedza.

O co chodzi w tym elemencie? Oczywiście nie o to, co w opisanym Etapie 1. Jeśli ktoś nie powiedział, ile osób liczył jego zespół, to po prostu dopytujemy i koniec sprawy. Tutaj chodzi o to, by zauważyć, na czym nasz rozmówca w sposób naturalny się koncentruje, a jakie wątki nie pojawiają się w jego wywodzie same z siebie (znaczenie pytań otwartych! dać mu mówić…). A to, jakich wątków szukam zależy już od kontekstu naszej rozmowy (rekrutacja, coaching, assessment, outplacement, konsulting, mentoring). W moim przypadku są to najczęściej wątki związane z relacjami z ludźmi, stylu przywództwa, roli w grupie, myślenia długoterminowego, strategicznego i kilka innych. Tutaj to, co się nie pojawia w wypowiedziach rozmówcy jest tak samo ważne, jak to, co mówi. Bo to może świadczyć o deficytach i/lub braku rzeczywistej pasji do spełniania się w tych obszarach, nawet w przypadku formalnej deklaracji takiej chęci. Przykład – poszukiwałem kiedyś kandydatów na stanowisko CFO z opcją przejścia na stanowisko CEO. Oczywiście niemal każdy kandydat deklarował, że z radością i ochotą tymże CEO zostanie. Za to znakomita mniejszość w jakikolwiek sposób wysyłała sygnały świadczące o posiadaniu zadatków na lidera, myśleniu kategoriami osoby numer jeden. Równie znakomita większość po początkowej deklaracji „oczywiście, chcę być CEO” rozwodziła się potem nad swoimi zaletami i doświadczeniami osoby numer dwa, nie pokazując w żaden sposób, jak bardzo ich ta rola już uwiera i jak bardzo chcieliby rozwinąć skrzydła.

Ten etap oprócz doświadczenia i wiedzy wymaga także cierpliwości. Bo trzeba pozwolić drugiej osobie sporo mówić, a to już wymaga inwestycji w czas. Etap 3 można z pewną przesadą przyrównać do meta-analizy z racji spojrzenia na treść i sposób prowadzenia rozmowy z lotu ptaka i umiejętności oderwania się od puzzli z Etapu 1 i Etapu 2. Jeżeli mam później okazję omówić treść dyskusji z rozmówcą, to element „o czym nie mówił” jest zwykle dla niego/niej niemal szokujący. Ten efekt szokowy bywa też bardzo dobrym paliwem do dalszej autorefleksji.

Co możemy powiedzieć o sobie w trzecim etapie? Cóż, według mnie dopiero wtedy mamy prawo odważyć się powiedzieć „Jestem Konsultantem”… (niezależnie od tego, czy formalnie pełnimy taką rolę, czy nie). Używamy już całej głowy w pełnym wymiarze.

Podsumujmy. Wskazać można 3 poziomy doświadczenia w roli słuchacza. Polegają one na świadomym rozwijaniu umiejętności rozpoznawania naszego rozmówcy:

• CO mówi –           jestem Słuchaczem
• JAK mówi –           jestem Obserwatorem
• Czego NIE mówi –           jestem Konsultantem

Tylko tyle, mogą powiedzieć niektórzy, choć mi bliższa jest refleksja „aż tyle”. Bo świadome opanowanie tych 3 poziomów wymaga czasu, ćwiczeń i… pokory. Co więcej, wymaga ciągłego doskonalenia, które nie ma końca. Dzień, w którym uznam, że „już umiem” będzie pierwszym dniem mojego upadku.

Na jakim etapie jesteś Ty? Życzę Ci oczywiście Etapu 3. Choć jednocześnie znakomita część z nas tkwi… w połowie etapu pierwszego. Dlaczego wręcz połowie? Cóż, tak wielu z nas słuchanie traktuje głównie jako przerywnik w swoim mówieniu… Wtedy nawet, to co usłyszymy natychmiast filtrujemy, łapiemy głównie niektóre słowa kluczowe i korzystamy z każdego momentu nabierania powietrza przez rozmówcę, by samemu zacząć mówić. Bo własny głos to najlepszy narkotyk.

PS Tradycyjne końcowe wyjaśnienie dla dociekliwych – dlaczego słoń na zdjęciu? Wystarczy przecież spojrzeć – ogromne uszy (słuchanie!), duża głowa (myślenie!), spokój i dystans (niech sobie Lew czy Julian gadają, że są królami, ja tam swoje wiem…), ideał Konsultanta przecież z tego słonia :-).