Reguła Informacyjności – mów tyle, ile trzeba…

Reguła Informacyjności – mów tyle, ile trzeba…

Komunikujemy między sobą wiele tysięcy lat, a fundamentalne postulaty odnośnie tejże komunikacji zostały sformułowane… w latach 70. Ich autorem jest Paul Grice. Urzeka w tych postulatach nie tylko ich treść, ale także zwięzłość. Sam Grice nadał nazwy swoim regułom komunikacji na bazie pism Kanta. To sprawia, że ich oryginalne brzmienie może nie być wystarczająco intuicyjnie zrozumiałe dla większości z nas, czyli zwykłych odbiorców. Na naszym gruncie wspaniale „przetłumaczył” je prof. Marek Tokarz (Argumentacja, Perswazja, Komunikacja, Wykłady z teorii komunikacji, GWP – gorąco polecam). Reguły są cztery plus jedna nadrzędna zasada. To też dobra wiadomość, bo 4+1 daje się łatwo zapamiętać. Przy minimalnej samodyscyplinie daje się też dosyć sprawnie zacząć je świadomie stosować, co z kolei szybko w krew wchodzi. Tyle tylko, że… przy samodyscyplinie. Tabletek ani aplikacji w smartfonie na to nie ma.

Regułą Prawdziwości zająłem się wcześniej, przedstawiając jej interpretację i własne rozwinięcie w osobnym artykule (LINK). Cieszył się dużym powodzeniem, co zachęca mnie do opisu pozostałych reguł.

Oto druga z nich:

Reguła Informacyjności

nie przekazuj ani więcej, ani mniej informacji, niż jest to niezbędne dla prawidłowej realizacji celów rozmowy

Wersja najkrótsza – MÓW TYLE, ILE TRZEBA.

 

To jeden z podstawowych problemów, z jakim się spotykam nieustannie jako zawodowy słuchacz. Teoretycznie można przewidywać potencjalne kłopoty na obu końcach skali, tj. nadmiernej lakoniczności i nadmiernej gadatliwości (za mało lub za dużo informacji). Rozkład realny jest jednoznacznie inny. Znakomita część z nas mówi dużo za dużo i do tego niekoniecznie klarownie… Ba, nawet bardzo dużo za dużo i bardzo nieklarownie. Mam na myśli oczywiście środowisko biznesowe. W kawiarni z przyjaciółmi lub z rodziną hulaj dusza, nic mi do tego.

Dobrą ilustracją zagadnienia jest zadanie z logiki, z którym zetknąłem się już w liceum (mat-fiz, było nie było). Jest ono niezwykle krótkie i polega na zaledwie jednym prostym pytaniu: dlaczego sułtan nosi zielone szelki?

Praktyka pokazuje, że ogromna część ludzi koncentruje się na słowie „zielone” i względem tego słowa szuka odpowiedzi. Oczywiście można i tak. Choć akurat najbardziej uniwersalną i najczęściej absolutnie wystarczającą odpowiedzią jest ta: żeby mu spodnie nie spadały.

Co się stało? Ano właśnie to, że za dużo informacji szkodzi. A szkodzi jeszcze bardziej, gdy ten nadmiar jest podany w sposób nieprecyzyjny, dopuszczający różnorodne interpretacje. Czyli wpuszczający odbiorcę w maliny. Z tej racji w matematycznym żargonie „zielonymi szelkami” nazywa się wszystkie zbędne dodatki, które nie wnoszą nic istotnego, a jedynie zaciemniają istotę przekazu. Jak my kochamy mówić zielonymi szelkami!

Ile Pan ma lat? No… urodziłem się w 1973 roku. Aha, sam mam sobie policzyć, a pytanie takie proste było.

Czego dotyczy ta książka? No więc w pierwszym rozdziale Harry Potter zrobił to i to, a ten zły czarodziej zrobił tamto, na co przyjaciele Harry’ego odpowiedzieli tak i tak. W drugim rozdziale pojechali tam i tam i rozmawiali o tym i o tym. A! nie powiedziałem, kim jest Harry, więc Harry to taki mały czarodziej, co to ma różdżkę i moce nadprzyrodzone, jego rodzice nie żyją. A w trzecim rozdziale wydarzyło się to i to, a w czwartym… I tak sobie leci strona po stronie. Czy właśnie tego chciał się dowiedzieć rozmówca? O spis treści pytał? Sam ma sobie tę książkę przeczytać?

Działając w ten sposób okazujemy kilka rzeczy, których skutki są najczęściej negatywne.

Po pierwsze, brak szacunku dla partnera. On potrzebuje konkretnej informacji. Nawet całkiem precyzyjnie zadał pytanie, a my zarzucamy go górą puzzli, żeby sobie sam coś z tego wybrał. Zamiast współpracować, zamulamy obraz.

Po drugie, pokazujemy własne niechlujstwo myślenia. Właściwie… niechęć do myślenia. Bo zamiast zastanowić się, czego potrzebuje nasz odbiorca i podać mu to na tacy, lecimy z wszystkim, jak ze strażackiego węża. Przerzucamy myślenie na odbiorcę. I prowokujemy sytuację, gdy w dobrej wierze wymyśli coś zupełnie innego, niż chcieliśmy („bo zielony to kolor islamu, więc sułtan religijny musi być…” i tak dalej).

Po trzecie, jesteśmy nieskuteczni w przekazie, czyli w działaniu. To chyba najgorszy skutek. Ileż rzeczy się nie udało, mimo że obie strony rozchodziły się w przekonaniu, że się rozumieją. Bo później robiły coś zupełnie odmiennego, niż wzajemnie oczekiwały. Do tego będąc na 100% pewnym, że realizują ustalenia!

Co z tym fantem zrobić? Ćwiczyć. Po prostu ćwiczyć. To nie loty kosmiczne. Z tym nie trzeba się urodzić. Sprawnego komunikowania można się uczyć. Skoro uczymy się języków obcych, których z mlekiem matki nie wyssaliśmy, to i swój język można doskonalić.

Proponuję rozważenie trzech ćwiczeń plus jednej prostej zasady.

Ćwiczenie 1

Gdy już otwierasz usta, by natychmiast zacząć mówić, to… weź głęboki oddech i zamknij usta. Daj sobie chwilę, choć sekundę dwie na zebranie myśli, zastanowienie się, co jest istotą pytania (potrzebą!) rozmówcy i zacznij właśnie od tego. Jeżeli masz jakiekolwiek wątpliwości w tym momencie, to po prostu dopytaj rozmówcę. Tak jest, po prostu zapytaj i upewnij się, co do jego potrzeb. Brzmi łatwo, choć w realizacji aż tak proste na początku nie jest. Tak bardzo wolimy mówić, niż słuchać i myśleć.

A teraz najtrudniejsze. Odpowiadaj „góra – dół”, czyli zacznij od najważniejszego, najlepiej wyrażonego jednym zdaniem. Nic tak nie doprowadza do rozpaczy rozmówcy, jak rozpoczęcie od dołu, czyli opowieści, jak i dlaczego dochodziłem do konkretnego wniosku, by sam wniosek (najważniejsze!) przedstawić po wielu minutach wywodów… Gdy rozmówca już zasnął, albo stracił nadzieję.

Jeżeli na przykład referujesz wyniki analizy, czy spółkę kupić lub nie, to zacznij od tej rekomendacji. To jest najważniejsze dla odbiorcy. Dopiero później przedstawiaj przesłanki, które do tego wniosku Cię doprowadziły. Da to odbiorcy możliwość włączenia się w dyskusję i przycinania lub rozszerzania wątków, które sam uzna za stosowne (bo to jemu ma służyć).

Ćwiczenie 2

Podsumuj każdą przeczytaną książkę, każdy obejrzany film, każdą odbytą dyskusję (szczególnie całodzienne nasiadówki) w 3 zdaniach. Zawrzyj to, co najważniejsze. Zawrzyj to, co powinna wiedzieć osoba, która tego nie czytała, nie oglądała, nie uczestniczyła. Tak, by miała o tym zasadnicze pojęcie. To na początku trudne ćwiczenie. Będziesz miał naturalną tendencję do rozjeżdżania się i racjonalizowania sobie w stylu „to się nie da”. Zapewniam Cię, daje się. Szukaj tego, co najistotniejsze i wyraź to najkrócej, jak się da oraz precyzyjnie i jednoznacznie. Pamiętaj o zasadzie sformułowanej przez Antoine’a de Saint-Exupery’ego: doskonałość osiąga się nie wtedy, kiedy nie można już nic dodać, ale raczej wtedy, gdy nie można nic ująć.

Gdy już sformułujesz takie trzy zdania, przenieś je na papier i sprawdź jeszcze raz, czy brzmią precyzyjnie i jednoznacznie, dla kogoś, kto nie czytał, nie widział itd. W razie wątpliwości zapytaj kogoś, co rozumie z tych trzech zdań.

Z czasem wejdzie Ci to w nawyk i będziesz robił takie podsumowania praktycznie automatycznie, niewielkim nakładem sił. I o to chodzi. To będzie oznaczało, że wszedłeś na wyższy poziom umiejętności komunikacji.

Ćwiczenie 3

Przygotowuj swoje wystąpienia, czy też jakiekolwiek prezentacje warstwowo.

Najpierw zawrzyj myśl w jednym zdaniu. W tym zdaniu wskażesz kluczowe wnioski/obszary.

Potem miej drugą warstwę, czyli po kilka zdań precyzyjnie rozwijających każdy z powyższych wniosków/obszarów ze zdania pierwszego. I przestań mówić po ich wypowiedzeniu. Daj rozmówcy szansę na przetrawienie i podjęcie decyzji, który z nich interesuje go najbardziej do dalszej dyskusji (bo nie zawsze są to wszystkie; ba, przeważnie NIE są to wszystkie). Daj rozmówcy wybrać, które z tych zdań jest dla niego ważne i chce je „drążyć”. Nie masz z tym problemu, bo jesteś przygotowany. Jak? Ano na każde z tych zdań masz trzecią warstwę, czyli kilka następnych, które je rozwijają. Powtarzam, kilka, a nie słowotok. Powtarzam, bo masz je przemyślane i przygotowane wcześniej.

Dzięki takiej sekwencji informacja przekazywana jest w porcjach (kwantach ha ha ha! to dla domorosłych pasjonatów fizyki kwantowej pasującej im do wszystkiego). Porcje są strawne dla odbiorcy, a jasno postawiona kropka daje mu czas na zastanowienie, zadawanie pytań oraz dokonanie wyboru, czy i którą część naszej informacji chce pogłębić.

Podkreślam też – kropka i cisza po Twojej stronie to ważne i potężne narzędzia rozmowy. Akcentuj kropkę. Nie bój się ciszy.

Zasada

Odwieczna wojskowa zasada: powtórz.

Stawiając zadanie dowódca rzuca na końcu właśnie słowo powtórz. Podwładny ma powiedzieć, jak zrozumiał dyskutowane zadanie. Obie strony zyskują wtedy większą pewność, że rozumieją identycznie sytuację i dalsze działanie. Bo od tego zależy życie ludzkie. W naszych warunkach, biznesowych, a nie bojowych, o powtórzenie możemy poprosić zarówno rozmówcę, jak i samego siebie (!). To nic innego, jak precyzyjne i krótkie podsumowanie ustaleń. Sam możesz być tego inicjatorem. Niezależnie od Twojej roli w spotkaniu. Jeżeli będziesz w tym konsekwentny, szybko się przekonasz, jak dobroczynny wpływ ta zasada wywiera na skuteczność dalszych działań.

PS

„Musi pan to opowiedzieć bardziej po prostu… Niech pan zacznie od najważniejszych i przechodzi do bardziej błahych, może potem w ogóle już nie będzie potrzeba przytaczać wielu z nich”.

Czyje to słowa ? Jednego z tysięcy key-note-speakerów, miliona zwykłych speakerów, trenerów wystąpień, czy mistrza toastów? A nie, to… Franz Kafka, w książce Ameryka. Ot niespodzianka.

PPS

Artykuł odnosi się do sytuacji, w której obie strony, niezależnie od umiejętności, mają dobrą wolę. W przypadku złej woli postulat „mów tyle, ile trzeba” nabiera dodatkowego znaczenia: powiedz tyle, ile Twój rozmówca potrzebuje, by podjąć racjonalną decyzję. Bo zła wola oznacza między innymi świadome nieudzielanie wystarczających informacji, by sprowokować decyzję korzystną dla nas, a niekorzystną dla rozmówcy/kontrahenta. Czasem są to już kwestie wręcz uregulowane prawnie. Stąd obowiązek formuł ostrzegawczych w reklamach leków (konsultuj z lekarzem) czy akcji (możesz też stracić, jest ryzyko).

Previous Dokąd wysłać lidera na sensowne męki?
Next Wizualizacja – czary mary, czy przydatne narzędzie?

Powiązane wpisy

Komunikacja 22 komentarze

Mega wzrusz Endriu, niebieskie oczy ninja cz.1/2

KSIĄŻKA Dariusz Użycki, „Czy jesteś tym, który puka?” dostępna TUTAJ (link)   Mega wzrusz. Jestem podekscytowany… Oto mój pierwszy tekst napisany nowoczesną polszczyzną biznesu oraz mediów społecznościowych. Jako słusznie wymierający

Komunikacja 0 komentarzy

Troll, czyli mroczne skutki zabawy w głuchy telefon

Jak każdy z nas wchodzę od czasu do czasu w dyskusje inspirowane postami LinkedIn. Całkiem często zaczynają się te posty od sformułowania typu „najnowsze badania pokazują…” albo „badania sugerują…” i

Komunikacja

Jak (nie) zamordować swoje CV? Cz.4

KSIĄŻKA Dariusz Użycki, „Czy jesteś tym, który puka?” dostępna TUTAJ (link)   Jak pisać CV? Zacznijmy od… czytania. Co jakiś czas pojawiają się artykuły „odkrywające” na nowo, jak to rekruterzy